A maioria das empresas sofre com os consumidores inadimplentes, sendo que este é um dos fatores que mais atingem os setores do comércio e de serviços, fazendo com que muitos empresários sintam-se desprotegidos. Mas o que leva os consumidores à inadimplência?
Vamos elencar alguns dos principais fatores:- dificuldades financeiras pessoais, que impossibilitam o cumprimento de obrigações;
- desemprego;
- falta de controle nos gastos;
- compras para terceiros;
- atraso de salário;
- comprometimento de renda com outras despesas;
- redução de renda;
- doenças;
- uso do dinheiro com outras compras;
- má fé.
- desemprego;
- falta de controle nos gastos;
- compras para terceiros;
- atraso de salário;
- comprometimento de renda com outras despesas;
- redução de renda;
- doenças;
- uso do dinheiro com outras compras;
- má fé.
Dessa maneira, o empresário deve verificar:- sazonalidade, ou seja, em que épocas do ano a inadimplência é maior ou menor;
- número de prestações em atraso;
- valor médio das prestações em atraso;
- verificação do tempo de abertura da conta corrente. Lembre-se que as contas abertas com menos de um ano, têm maior índice de inadimplência.
- número de prestações em atraso;
- valor médio das prestações em atraso;
- verificação do tempo de abertura da conta corrente. Lembre-se que as contas abertas com menos de um ano, têm maior índice de inadimplência.
Nas empresas dos setores do comércio e de serviços, a inadimplência costuma aumentar nos três primeiros meses do ano, em decorrência das vendas efetuadas no mês de dezembro. E é justamente nestes meses iniciais que também ocorre queda nas atividades destes setores empresariais, deixando assim muitos empresários em dificuldades. Assim, o empresário, ciente do aumento da inadimplência no período após as vendas natalinas, ou seja, janeiro/fevereiro/março, deverá ser mais rigoroso na concessão de financiamentos, parcelamentos e aceitação de cheques.
Uma prática muito usada no mercado é o encurtamento nos prazos de pagamento, isto é, anteriormente o comércio trabalhava com planos de financiamento mais longos, hoje se trabalha com planos de no máximo 03 parcelas. É ideal também, no momento da concessão de crédito, identificar qual o grau de comprometimento da renda do consumidor, assim como o padrão de comportamento de seus pagamentos passados, podendo dessa forma avaliar se a prestação contratada tem chances de vir a ser paga ou não.
Podemos, então, estabelecer algumas regras preventivas para reduzir a inadimplência:
- exigir a apresentação de documentos pessoais: R.G. e CPF, confirmando a assinatura dos mesmos;
- não aceitar que o cliente diga o número do R.G. e CPF, mas sim solicitar a apresentação dos documentos na hora da compra à vista - quando paga com cheque - ou parcelada;
- solicitar comprovante de residência: contas de água, luz, telefone etc.;
- requerer comprovante de renda: recibo de pagamento, declaração de imposto de renda, carteira de trabalho;
- após esses procedimentos, efetuar a confirmação de dados do cliente por telefone fixo (confirmação de residência, de emprego ou de uma referência);
- consulta ao SPC - Serviço de Proteção ao Crédito, Serasa, usecheque, telecheque, entre outros;
- quando se tratar de cliente antigo, atualizar sempre os dados cadastrais, mantendo a confirmação por telefone;
- trabalhar com cartões de crédito e de débito, pois as taxas cobradas pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento dos valores. Há também uma forte tendência no mercado para a popularização do cartão de débito.
- não aceitar que o cliente diga o número do R.G. e CPF, mas sim solicitar a apresentação dos documentos na hora da compra à vista - quando paga com cheque - ou parcelada;
- solicitar comprovante de residência: contas de água, luz, telefone etc.;
- requerer comprovante de renda: recibo de pagamento, declaração de imposto de renda, carteira de trabalho;
- após esses procedimentos, efetuar a confirmação de dados do cliente por telefone fixo (confirmação de residência, de emprego ou de uma referência);
- consulta ao SPC - Serviço de Proteção ao Crédito, Serasa, usecheque, telecheque, entre outros;
- quando se tratar de cliente antigo, atualizar sempre os dados cadastrais, mantendo a confirmação por telefone;
- trabalhar com cartões de crédito e de débito, pois as taxas cobradas pelas administradoras são compensadas pela garantia de recebimento dos valores. Há também uma forte tendência no mercado para a popularização do cartão de débito.
Outro grande problema, que o empresário encontra, são as contas bancárias recém-abertas, que apresentam um alto índice de inadimplência. Por lei, o comerciante somente poderá recusar-se a receber pagamentos por meio de cheques ou fazer qualquer outra restrição, se fixar cartaz visível, com as informações ao cliente, como por exemplo: "só aceitamos cheques mediante apresentação de CPF e RG e mediante consulta. Não aceitamos cheques de terceiro etc.". Nenhum estabelecimento é obrigado a aceitar cheques, mas deverá informar de forma clara ao consumidor que: "não aceitamos pagamento em cheque ou cartão".
O empresário, ao aplicar essas regras preventivas com bom senso, certamente irá reduzir o seu índice de inadimplência, mas ainda estará sujeito a alguns riscos, como o golpe do cheque falso, que não se trata de inadimplência, mas crime de falsificação. Neste caso, o consumidor que teve seu cheque falsificado não tem culpa e a instituição bancária também não. O prejuízo acaba ficando com o empresário. Isto ocorre por que, geralmente, os falsários têm acesso a cadastros comerciais, ou às informações que os próprios empresários, com a finalidade de se resguardarem de uma eventual inadimplência, solicitam ao consumidor emitente do cheque - por exemplo, a anotação no verso do cheque de seus dados pessoais como: R.G., endereço, telefone, etc.
O empresário, ao aplicar essas regras preventivas com bom senso, certamente irá reduzir o seu índice de inadimplência, mas ainda estará sujeito a alguns riscos, como o golpe do cheque falso, que não se trata de inadimplência, mas crime de falsificação. Neste caso, o consumidor que teve seu cheque falsificado não tem culpa e a instituição bancária também não. O prejuízo acaba ficando com o empresário. Isto ocorre por que, geralmente, os falsários têm acesso a cadastros comerciais, ou às informações que os próprios empresários, com a finalidade de se resguardarem de uma eventual inadimplência, solicitam ao consumidor emitente do cheque - por exemplo, a anotação no verso do cheque de seus dados pessoais como: R.G., endereço, telefone, etc.
Sugerimos, então, que o empresário mantenha os dados pessoais dos consumidores em cadastro próprio, e não no verso do cheque. Outra alternativa, para diminuir o risco de cheques falsos, é a implantação de um sistema de cartão próprio, que também é uma das formas de adquirir fidelidade do cliente, dando-lhe crédito e alavancando as vendas.
Mas, o empresário, mesmo utilizando-se dessas práticas para reduzir a inadimplência, ainda poderá ter problemas com consumidores inadimplentes. Portanto, deverá seguir algumas regras para a recuperação de seus créditos:
- cobrança Instantânea: quanto mais rápida e eficaz a cobrança, menor será a dívida, portanto, deve ser iniciada com 03 ou 10 dias de atraso no pagamento, tornando mais eficaz a recuperação do crédito e reduzindo os índices de inadimplência;
- cobrança Tradicional Prévia: é aquela iniciada habitualmente após 30 dias de atraso no pagamento, por equipes treinadas para esse tipo de cobrança e que respeitem as normas contidas no Código de Defesa do Consumidor. Vejamos os procedimentos a seguir:
1º Passo: previamente se envia uma Carta de Cobrança com Aviso de Recebimento, informando que o cliente está em débito, dando a ele um prazo de 5 dias em média para que regularize o seu débito. As possibilidades de resultado são:
- surte efeito: o cliente regulariza a situação;
- não surte efeito: deve-se passar para o 2º passo.
- não surte efeito: deve-se passar para o 2º passo.
- 2º Passo: posteriormente, notifica-se (com Aviso de Recebimento ou pelo Cartório de Registro de Títulos e Documentos) ao devedor que seu nome será protestado e incluído no SPC ou Serasa. Feito isso, emite-se o título ao Cartório de Protestos.
A Lei Estadual nº 10.710/00 determina que o envio de título a protesto nada custa para o credor. Nem depósito prévio é exigido. Com esta nova lei, o pagamento das despesas é de responsabilidade exclusiva do devedor, no ato do pagamento do título ou quando do cancelamento do protesto. O credor só paga as despesas em casos de sucumbência, tais como: retirada do título sem protesto (desistência), sustação judicial definitiva ou quando ele próprio requer o cancelamento do protesto.
Os títulos ou débitos protestados, ou seja, aqueles intimados pelo cartório e não pagos pelos devedores no prazo legal, são automaticamente comunicados para todos os cadastros de proteção ao crédito e sem qualquer despesa para os credores.
Na busca do recebimento de seu crédito, a utilização do protesto é a decisão mais acertada, tendo em vista a sua legalidade, agilidade, eficácia e ainda, nada custa para o credor. Não é coercitivo e nem causa constrangimento, evitando conflitos quanto ao Código de Defesa do Consumidor.
DESTACAMOS QUE AS CARTAS DE COBRANÇA OU NOTIFICAÇÃO PRÉVIA SÃO OBRIGATÓRIAS E ESTÃO PREVISTAS NA LEI Nº 8.078 DE 11 DE SETEMBRO DE 1990 - CÓDIGO DE DEFESA E PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR, E SÃO EFETIVADAS VIA ECT - EMPRESA DE CORREIOS E TELÉGRAFOS, POR CARTA REGISTRADA E COM AR - AVISO DE RECEBIMENTO. TODAS ESSAS PROVIDÊNCIAS COMPROVADAMENTE CONTRIBUEM PARA UMA SENSÍVEL REDUÇÃO DOS DÉBITOS JUNTO AOS SETORES DE COMÉRCIO E SERVIÇO.
Se ainda restar algum consumidor inadimplente após a cobrança prévia, o empresário poderá ainda proceder à Cobrança Judicial. Para isso o empresário deverá contratar um advogado, a fim de propor ação judicial cabível. Sendo Micro Empresa, poderá propor Ação junto ao Juizado Especial Cível, sem a necessidade de contratar um advogado. Entretanto, aconselhamos entrar com as ações judiciais apenas quando os valores forem superiores a R$ 1.000,00 (Um mil reais).
Quanto aos títulos com valores abaixo de R$ 1.000,00 (Um mil reais), deverão ser encaminhados ao Cartório de Protestos, após os procedimentos de Cobrança Tradicional Prévia, já mencionado anteriormente. Neste caso, o empresário deverá aguardar o momento em que o devedor irá procurá-lo para "limpar o seu nome" (isso em média demora uns 24 meses).
Quanto aos títulos com valores abaixo de R$ 1.000,00 (Um mil reais), deverão ser encaminhados ao Cartório de Protestos, após os procedimentos de Cobrança Tradicional Prévia, já mencionado anteriormente. Neste caso, o empresário deverá aguardar o momento em que o devedor irá procurá-lo para "limpar o seu nome" (isso em média demora uns 24 meses).
O empresário que não estiver disposto a correr nenhum risco, e não quiser ter qualquer tipo de trabalho referente à recuperação de seus créditos, também poderá optar por não conceder diretamente crédito ao consumidor, utilizando os serviços de uma financeira, ou terceirizar a sua administração de crédito por meio de empresas de prestação de serviços de cobranças especializadas.
Financiamento através de financeira
Hoje é uma ótima solução para o empresário, considerando que tem garantia de recebimento por parte da financeira, que é quem assume o risco da inadimplência. É sempre bom reforçar que o empresário, independentemente da forma de concessão de crédito ao consumidor, deverá ter em seu estabelecimento uma pessoa ou setor/departamento para administração e controle de crédito. Sua finalidade é verificar os clientes inadimplentes, e executar as regras para recuperação de crédito, quando for feito pela própria empresa, ou encaminhar para serviço terceirizado de cobrança.
Administração de crédito é atividade necessária ao comerciante em seu estabelecimento ou por meio de um serviço terceirizado. Veja quais serviços são realizados nesse setor:
- terceirização do operacional de CDC - Carteira de Dados Cadastrais;
- atendimento e aprovação do crédito;
- cadastro central;
- consultas/SPC/Serasa/telecheques, usecheque, entre outros;
- confirmação de dados;
- cobrança administrativa rápida;
- acionamento/cartas/telefone;
- acompanhamento/negativação/reabilitações;
- terceirizar com empresas de cobranças.
- atendimento e aprovação do crédito;
- cadastro central;
- consultas/SPC/Serasa/telecheques, usecheque, entre outros;
- confirmação de dados;
- cobrança administrativa rápida;
- acionamento/cartas/telefone;
- acompanhamento/negativação/reabilitações;
- terceirizar com empresas de cobranças.
- Primeiro ponto: a inadimplência é essencialmente a conseqüência de um baixo poder aquisitivo.
-Segundo ponto: a renda do consumidor fica altamente comprometida quando ele assume compromissos superiores a sua capacidade de pagamento.
- Terceiro ponto: a inadimplência ocorre de forma sazonal.
- Quarto ponto: os empresários, muitas vezes, acham altas as taxas das administradoras de cartões de crédito. No entanto, devem entender que isso faz parte do seu negócio e considerar a relação custo/benefício decorrente da garantia de recebimento.
As informações aqui passadas podem ser utilizadas na elaboração de estratégias para a prevenção e controle da inadimplência, bem como, nas ações de monitoramento dos pagamentos, avaliação dos riscos e seleção final de clientes, que poderão ser executadas de forma mais eficaz.
*Caso opte por terceirizar o serviço de cobrança, deve se conhecer a Empresa contratada, pesquisando sua carteira de clientes e a confiabilidade da mesma.
Uma empresa séria como a ADCOB possui mais de 5 anos de experiência no serviço de telemarketing ativo de cobrança, estando apta para atender as necessidades da sua Empresa na medida do seu negócio.Entre em contato conosco e conheça melhor os Serviços da ADCOB Cobranças.
Sandra Regina B.Fiorentini
Consultor - Sebrae-SP
Fonte: Portal Sebrae SP
*Grifo nosso
