A boa venda está ligada a maneira com que você irá tratar seu cliente para fazer um bom cadastro, mostrando a ele que este procedimento não serve apenas para segurança do fornecedor do produto e/ou serviço, mas também para segurança do consumidor.
Assim hoje é considerado um bom cadastro aquele que traga não somente informações essenciais sobre seu cliente, mas também de algum parente próximo, pois antigamente entendia-se que a referência deveria ser dada por alguém que não tivesse laços consanguíneos, entretanto esse entendimento mudou, uma vez que seu cliente pode mudar seu endereço ou telefone, mas não de mãe, pai, irmão ou outro parente.
Desta forma, através de pequenos detalhes, conseguimos minorar o prejuízo da inadimplência, que sempre existirá, mas aumentando o índice de recuperação destes débitos.
COBRANDO A INADIMPLÊNCIA
Tudo o que se fizer para um inadimplente vira padrão. O acordo é momentâneo, mas o relacionamento com o cliente é permanente, precisamos nos lembrar disso. Deve-se tomar cuidado para não criar um monstro. As facilidades dadas uma vez a um devedor, muito provavelmente, serão requisitadas em outro momento, precisamos estar atentos.
Precisamos estar preparadas para negociar os débitos, os novos prazos e valores com diferentes tipos de pessoa, pois estas não são iguais. Por isso, é importante analisar quais os perfis dos inadimplentes, o que melhor caracteriza cada um, para, dessa forma, estabelecer estratégias diferenciadas de cobrança. Foi pensando nisso que a ADCOB indica aqui uma classificação dado pelo Consultor Dorival Machado de alguns tipos de devedores:
1. O profissional, aquele que sempre atrasa e conhece muito bem seus direitos;
2. O negociador, o que sabe argumentar como ninguém;
3. O chorão, que é sempre vítima de alguma coisa; e,
4. O nervoso, aquele que se mostra absolutamente agressivo em qualquer forma de contato.
Independente do perfil em que o inadimplente se encaixa algo que funciona muito na cobrança de pagamentos atrasados é o contato pessoal, seja por telefone, seja presencial, é preciso primeiro ouvi-los, deixo-os contar seus problemas e, principalmente, mostrar-se disposto a ajuda-los. Tratar o inadimplente com respeito é uma maneira de estabelecer um compromisso pessoal do devedor para quitar suas pendências.
Inadimplente também tem direito.
Não existe mais a figura do cobrador ameaçador. Hoje, para se cobrar, não é possível fazer uso de qualquer artifício para recuperar seus recursos. Na tentativa de facilitar o processo de cobrança de dívidas, o credor deve procurar conhecer bem quem é o devedor, seu perfil, quais motivos o levaram à inadimplência e, principalmente, cobrar as dívidas sem transgredir as leis vigentes.
O Código Civil e, mais especificamente, o Código de Defesa do Consumidor (CDC) definem essas normas.
O problema é que, na grande maioria das vezes, o pessoal responsável pela cobrança não sabe nada desses limites legais, permitindo que o devedor conduza a negociação transformando o errado em certo. O devedor foi quem descumpriu um contrato e não obstante ele tenha direitos o fato de conhecermos estes direitos nos proporciona cobrar com mais segurança.
Vejamos por exemplo o Código do Consumidor, dois artigos que tratam desse assunto especificamente:
O art. 42 determina que "Na cobrança de débitos, o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça".
O art. 71 define que "Utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas, incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer: Pena - detenção de três meses a um ano e multa."
Também vale destacar que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a ressarcimento por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais.
É importante esclarecer que o código do Consumidor e o Civil não se opõem à prática da cobrança, pois é de direito do credor assim fazer. O que não é permitido é cobrar de forma abusiva, podendo resultar em ações de ressarcimento por danos materiais e morais.
Algumas empresas têm sorte de os consumidores desconhecerem seus direitos, mas nem sempre isso acontece.
Precisamos em parceria agir dentro da legalidade, respeitando os clientes, pois é possível, desta forma, recuperar o crédito perdido.
Aqueles que cobram assessorados por um especialista em parceria com empresas especializadas são normalmente os que primeiro a receber seus créditos quando o inadimplente resolve sua situação financeira. É uma forma de o devedor retribuir a boa vontade e o tratamento cortês que lhe foram dispensado.
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